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Tarifs et qualité du service universel postal : Un paquet de critiques !

24 février 2016

 

 

Les tarifs du courrier ont (encore !!!) augmenté le 1er janvier 2016. Une augmentation qui peut passer inaperçue, pour qui n’est pas très attentif, puisque depuis 1995, la France émet des timbres-postes d’usage courant sans valeur faciale.

 

Le nombre de lettres prioritaires (timbre rouge) approchait les 4 milliards en 2009, ce nombre est descendu à 2 milliards en 2013, une baisse probablement due à la concurrence d’internet.

 

L’acheminement de ce type de courrier se fait en 24 heures dans 95 % des cas. En ce qui concerne les lettres vertes, environ 1,5 milliard sont distribuées annuellement. Le délai d’acheminement est de 48 heures (à titre indicatif).

 

Le timbre rouge passe de 76 centimes à 80 centimes (+ 5,26 %), le vert passe de 68 centimes à 70 centimes (+ 2,94 %).

 

Une simplification des tranches de poids est également prévue. De huit, elles passeront à cinq. L’affranchissement pourra se faire en utilisant les timbres d’un carnet : 1 timbre pour un courrier de moins de 20g, 2 timbres pour un envoi entre 20 et 100g, 4 timbres entre 100 et 250g, 6 timbres entre 250 et 500g, 8 timbres au-delà de 500g (jusqu’à 3kg).

 

Au chapitre des baisses (si, si !), il faut noter une diminution des tarifs « Colissimo » jusqu’à 2kg (80 % des envois). Le prix passe de 5,5 € à 4,90 €.

 

La Poste maintient, en 2016, une remise de 2 centimes par rapport au prix du timbre classique pour tout achat de timbre à imprimer chez soi (service MonTimbrenLigne, accessible via laposte.fr).

 

De quoi aider à l’achat d’une cartouche d’imprimante !

 

 

 

Service universel postal : le consommateur vache à lait ?

 

Dans un environnement marqué par une hausse des tarifs – par exemple 30,4 % pour la Lettre prioritaire entre 2012 et 2016 – l’association a interrogé les éléments avancés par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) et par La Poste pour justifier cette augmentation. Dressant le bilan des hausses des tarifs des prestations du Service universel postal depuis qu’ils sont régulés par l’ARCEP, l’étude de l’UFC-Que Choisir met en évidence le traitement différencié des consommateurs et des professionnels par l’opérateur postal. Ainsi, illustrant cette asymétrie, au 1er janvier 2016, les tarifs du courrier appliqués aux particuliers auront augmenté de 39,6 % depuis 2008 (soit 5 fois plus que l’inflation !), alors que les tarifs des différentes prestations destinées aux professionnels n’auront augmenté que de 6,9 % à 31,9 %.

 

Alors que La Poste se justifie par les baisses de volumes, notre étude prouve les limites de cette explication. A titre d’exemple, si entre 2008 et 2014 une baisse annuelle moyenne des volumes des courriers envoyés par les particuliers de 4,59 % devait justifier au cours de la même période une hausse moyenne des tarifs de 2,8 %, comment expliquer qu’une baisse des volumes plus importante de la publicité adressée (- 5,97 % par an), ne donne lieu qu’à une hausse anecdotique des tarifs (+ 0,83 % par an) ?

 

 

 

Coûts du service universel postal : à quand une vraie transparence ?

 

Principale explication apportée par le régulateur pour souligner la pertinence de ses encadrements tarifaires, l’orientation des tarifs des prestations du Service universel postal vers les coûts – principe dicté par la législation européenne suite à l’ouverture du secteur à la concurrence – se doit d’être objectivée aux yeux des consommateurs. Or, notre étude souligne que les principes qui dictent l’allocation des coûts aboutissent à surévaluer les coûts réels de certaines prestations du service universel postal, comme la Lettre prioritaire, et invalide en conséquence la justification de leurs hausses.

 

La transparence sur les coûts réels est d’autant plus indispensable que ces coûts pourraient être mobilisés par les pouvoirs publics pour justifier une évolution du périmètre du service universel postal, que ce soit l’abandon de la Lettre prioritaire ou encore le passage de 6 à 5 du nombre de jours de distribution du courrier. Or de telles évolutions basées sur des données non conformes à la réalité ne sauraient être acceptées par les consommateurs.

 

 

 

Enquête Colissimo : un conseil défaillant, des délais fluctuants

 

Sur la base de l’envoi de 303 colis, l’enquête de terrain menée par l’UFC-Que Choisir met en lumière plusieurs dysfonctionnements. Tout d’abord, suite à leur demande d’envoi d’un colis au guichet, dans 71% des cas, nos enquêteurs ont été orientés vers l’offre la plus chère (à délais et modalités de remise identiques), ce qui ne correspond pas au conseil de qualité attendu. Le test du respect du délai de livraison des colis, annoncé à 48 H, a quant à lui fait ressortir des résultats vraiment perfectibles puisque près de 12% des enquêteurs ont reçu leur colis plus de deux jours, et jusqu’à 8 jours, après qu’on leur ait envoyé. La Poste n’évoque pourtant qu’un taux de défaut de 9 % pour 2014.

 

Ces résultats peu glorieux sont en-deçà de l’objectif de 89,5 % de respect des délais récemment fixé par les pouvoirs publics qui constitue en tout état de cause un critère qualitatif très éloigné des attentes légitimes des consommateurs. Plus largement, les objectifs de qualité concernant de nombreuses prestations du service universel postal, et la façon de les moduler en cours d’année, ne poussent pas l’opérateur postal à l’amélioration de ses performances.

 

 

 

Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de garantir aux consommateurs des tarifs postaux répondant à des critères parfaitement transparents et une qualité de service conforme à leurs attentes, demande :

 

- A l’ARCEP une révision de la méthodologie d’allocation des coûts du service universel postal en associant à la réflexion les représentants des consommateurs ;

 

- A l’Etat de relever le niveau d’exigence vis-à-vis de La Poste, afin de garantir aux consommateurs qu’en contrepartie des hausses tarifaires déjà pratiquées ils puissent obtenir une amélioration réelle et légitime de la qualité du service.

 

 

 

(Sources :

- Le Télégramme du vendredi 31/07/2015 (mots clés internet : évolution, tarif, courrier, 2016)

- UFC Que Choisir)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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