Livraison

02 novembre 2021

 

 

 

 

 

Date ou délai de livraison

 

Le professionnel est obligé de communiquer de manière claire et lisible au consommateur, avant la signature du contrat, la date ou le délai auquel il s'engage à livrer le bien ou à fournir le service (article L 111-1 du Code de la Consommation). Cette obligation s'applique que la vente ait lieu dans un magasin ou soit conclue à distance (par internet, correspondance ou téléphone...).

 

Il faut bien examiner les conditions de vente au dos du bon de commande et les conditions générales du vendeur accessibles sur son site internet.

 

Si le vendeur ne respecte pas le délai de livraison (hors cas de force majeure : événement extérieur, imprévisible et irrésistible), le consommateur peut demander la résolution du contrat sous certaines conditions et selon deux situations :

• a) La date de livraison prévue n'est pas respectée ou aucune date ne figure au contrat et 30 jours après la commande la livraison n'a toujours pas eu lieu : le consommateur doit mettre en demeure le professionnel soit par lettre recommandée avec accusé de réception soit par écrit sur un support durable (courriel avec accusé de réception par exemple), d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable à fixer (10 jours par exemple). Le délai raisonnable ne sera pas le même par exemple pour l'installation d'une cuisine. Passé le nouveau délai, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps (article L 216-2 alinéa 2 du Code de la Consommation), il est possible de demander la résolution du contrat par lettre recommandée avec accusé de réception ou par écrit sur un support durable (courrier électronique). Les copies des courriers doivent être conservées précieusement.

• b) La date indiquée pour la livraison constitue parfois pour le consommateur une condition essentielle déterminant son achat. Celui-ci a fait une demande écrite avant la conclusion du contrat (par exemple : robe de mariée, nécessaire de voyage etc...). Dans ce cas, le consommateur a le droit de résoudre immédiatement le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception ou par écrit sur un support durable, sans avoir à mettre en demeure au préalable le professionnel (article L.216-2 du Code de la Consommation). Il en informe celui-ci de la manière sus-indiquée et le contrat est résolu à la réception de la lettre ou de l'écrit, sauf si le professionnel s'est exécuté entre-temps.

 

Conséquences de la résolution de la commande

 

En cas de non-respect des délais, le consommateur n'est pas obligé d'accepter indéfiniment le report de la date de livraison, il a le droit de demander l'annulation du contrat (voir conditions ci-dessus). Le professionnel doit lui rembourser au plus tard 14 jours qui suivent la dénonciation du contrat (date de réception par le professionnel de la lettre recommandée avec accusé de réception) la totalité des sommes versées (article L 216-3 du Code de la Consommation), sous peine de diverses majorations fixées par la loi si le remboursement a lieu avec du retard.

 

 

Date de livraison respectée mais marchandise livrée endommagée

 

Achat à distance :

Le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat que ce soit par lui-même ou par un prestataire extérieur (transporteur par exemple). Le vendeur doit faire parvenir de nouveau au consommateur la marchandise non endommagée à ses frais ou bien le rembourser, à charge par le professionnel d'exercer un recours auprès du transporteur si le vendeur s'est chargé de la livraison avec ses propres camions ou avec le transporteur de son choix. A titre de preuve, le consommateur porte ses réserves détaillées sur le bon de livraison ou refuse la marchandise. Il faut envoyer au vendeur rapidement une lettre recommandée avec accusé de réception en confirmant les réserves et en le mettant en demeure de livrer une marchandise conforme, à ses frais, ou de procéder à son remboursement. Les frais de retour et d'envoi ne doivent pas être à la charge du consommateur.

 

Achat dans un magasin :

Dans le cas d'un achat dans un magasin, si la marchandise est livrée ultérieurement il faut faire attention à la signature du bon de livraison qui est une formalité très importante. Il faut examiner attentivement les colis, l'état des emballages, voir s'il y a des chocs etc... En cas de livraison incomplète ou le produit endommagé ou ne correspondant pas à la commande, refusez de signer le bon de livraison et exigez la livraison d'un bien neuf.

 

 

Livraison non conforme

 

Le consommateur doit refuser la marchandise et surtout porter ses réserves expresses sur le bon delivraison si au moment de la vérification, il apparaît que le produit n'est pas conforme au bon de commande et exiger du professionnel de livrer l'article commandé par lettre recommandée avec accusé de réception. Il est donc important de bien faire préciser sur le bon de commande les références précises de la marchandise et, le cas échéant, les attentes spécifiques. Le consommateur est en droit d'exiger le respect de la commande et d'invoquer la garantie légale de conformité prévue à l'article L 217-4 du Code de la Consommation.

 

 

Attention

 

Les mentions sur le bon de livraison telles que « sous réserve de déballage » ou « sous réserve de modification », n'ont aucune valeur juridique. Il faut détailler au maximum d'une façon claire et précise les raisons du refus afin qu'elles soient recevables. Il est nécessaire de rappeler que signer un bon de livraison appelé aussi bordereau de livraison est une formalité importante et cette étape n'est pas à prendre à la légère, car en le signant le consommateur devient le propriétaire de la marchandise avec toutes les conséquences juridiques que cela entraîne. Le bon de livraison peut comporter une information relative au nombre de colis livrés. Le client se munit du bon de commande initial et du bon de livraison, il contrôle la quantité prévue par le document de livraison, vérifie l'état des colis et les produits.

 

 

Association de consommateurs

 

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez solliciter l'aide de notre association si vous avez des difficultés à obtenir satisfaction. Notre équipe vous assistera et vous indiquera les différents modes de résolution des litiges : médiation, conciliation etc...

 

 

Alertez l'administration

 

Et si vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale d’une tromperie, ou d’une escroquerie, vous pouvez alerter les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), soit, selon votre département, les agents de la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou de la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP) dont l’adresse vous sera communiquée par votre préfecture. La plateforme SignalConso vous permet de signaler en ligne à la DGCCRF, tout manquement à la réglementation.